“Sığorta şirkətləri mediaya açıq olmalıdır” – Eskpertdən AÇIQLAMA
“Sığorta şirkətləri ilə bağlı aparılan media monitorinqindən və nəticəsindən xəbərim var. Mətbuatda barəsində ən çox mənfi məlumatlar dərc olunan hər üç şirkət - “AtaSığorta”, “Standard İnsurance” və “AzSığorta”- ilə də əməkdaşlıq edirəm”.
Bunu sığorta məsələləri üzrə ekspert Ləman Babayeva AFN-ə açıqlamasında qeyd edilən şirkətlərin adının daha çox neqativ məlumatlarla hallandırılması ilə bağlı media monitorinqin nəticlərini şərh edərkən deyib. O, bildirib ki, aparılan monitorinqin nəticəsi heç də təsadüfi deyil: “Hər 3 şirkətlə bağlı daha çox şikayət məzmunlu xəbərlər dərc olunub. Bunun isə bir sıra səbəbləri var. Öncə şikayətlərin qaynağına aydınlıq gətirmək lazımdır. Şirkətlə müştəri arasında əsas münasibətlər sığorta hadisəsi baş verəndən sonra yaranır. Vətəndaş zəng edərək, qəza ilə bağlı xəbər verir və qurumun əməkdaşı hadisəyə dair məlumatları toplamağa çalışır. Beləcə sığora ilə bağlı prosedurlar başlayır və sonda ödəniş etapı ilə başa çatır. Təəssüf ki, icra edilən proseslər zamanı şirkətin bəzi nümayəndələri ilə vətəndaşlar arasında narazılıq yaranır. Şikayətlər daha çox hadisələr departamenti ilə bağlı olur. Bu şöbənin əməkdaşları müştəriləri razı sala bilmir, qarşılıqlı anlaşma problemi yaranır. Mən deyə bilmərəm ki, təqsir həmişə şirkətdə olur, yaxud da müştəridə. Çünki təcrübədə hər iki hal baş verir. Bəzən yaranan narazılığın səbəbkarı şirkət əməkdaşları, bəzən isə elə müştərinin özü olur. Amma hər iki halda da vətəndaş narazı qalır və şikayət edir”.
Ekspertin sözlərinə görə, vətəndaşdan qazanc əldə edən istənilən qurum üçün müştəri məmnunluğu önəmli olmalıdır: “Bir məsələni unutmaq olmaz ki, şirkəti ayaqda saxlayan müştəridir. Onlarla maksimum dərəcədə səbr və anlayışla davranmaq lazımdır. Müştəri itirdiyiniz zaman qazancınız da azalacaq”.
Ekspert adı hallanan 3 sığorta şirkətinin AFN-in sorğusuna cavab verməməyinə də münasibət bildirib. L.Babayeva qeyd edib ki, heç bir şirkət mətbuatda adının mənfi məzmunda hallanmasını istəməz: “Eləcə də “AtaSığorta”, “Standard İnsurance” və “AzSığorta” barələrində neqativ təbliğatı arzu etməzlər. Bəs nə üçün sizin sorğuya cavab verməyiblər? Bunun bir neçə səbəbi ola bilər. Düşünürəm ki, əsas məsələ mətbuata güvənməməklə bağlıdır. Təəssüf ki, bu gün informasiyanı təhrif edən, şirkətlərə qərəzli mövqe ilə yanaşan media qurumları da var. Müəssisələr özlərini bu cür mənfi hallardan sığortalamaq üçün yazılı cavaba üstünlük verirlər. Sabah kimsə dedikləri sözü təhrif edərsə, doğru olmadığını bu yolla isbat edə bilirlər.
Onu da deyək ki, mətbuata açıqlama vermək şirkət üçün asan və sadə məsələ deyil. Söylədikləri fikrin yanlış anlaşılmaması, başqa problemlərə yol açmaması üçün cavabın hazırlanmasında tək marketinq deyil, bir neçə şöbə iştirak edir. Proses uzun çəkdiyinə görə açıqlamalar da yubanır, bəzən 3-4 gün vaxt aparır. Ehtimal ki, AFN-in sorğusuna da bir neçə gün sonra cavab verilərək. Ümumiyyətlə isə şirkətlər mediaya açıq olmalı və özləri əməkdaşlığa can atmalıdır ”.
Qeyd edək ki, mətbuatda “Media Consulting & Sevices” (MC&C) media monitorinq qrupunun 2019-cu ilin sentyabr ayı üzrə açıqladığı hesabatı dərc olunub. Məlumatda bildirilib ki, həmin dövr ərzində haqqında ən çox neqativ xəbərlər dərc olunan sığorta şirkətləri “AtaSığorta, “Standard İnsurance” və “AzSığorta”dır. Belə ki, sentyabr ayı ərzində “AtaSığorta” barəsində 28, “Standard İnsurance” haqqında 25 və “AzSığorta”ya aid 32 neqativ xəbər dərc edilib.
Monitorinqin nəticəsi ilə bağlı AFN adıçəkilən sığorta şirkətləri arasında sorğu keçirməyə cəhd etsə də, heç bir qurum sualları cavablandırmayıb.
Könül CƏFƏRLİ
